En el ‘top ten’ de ambas redes lideran las empresas de telecomunicaciones y de bebidas y gaseosas (ver infografía). Las diez entidades juntas suman más de 1,4 millones de fans en Facebook y 13.000 en Twitter. Cada día batallan con herramientas virtuales para incrementar el número de sus seguidores.
De las 125 empresas investigadas, el 91% son privadas, un 6% estatales y el 3% son cooperativas. Solo 66 empresas (53%) tienen un Fanpage oficial en el Facebook y un 22% en Twitter. Un número significativo (44%) de estas empresas están presentes en el ‘Face’ desde 2011 y un 33% desde el año pasado.
Resultados reveladores
La investigación Social Track revela que un 48% de las compañías no postean con regularidad su Fanpage (página creada en Facebook), pero que entre un 32 y 38% de las firmas usa aplicaciones e interactúa con el usuario.
Además, el 24% de las 66 empresas analizadas tiene más de una página en el Facebook. Entre las 20 primeras empresas, Tigo lidera en las telecomunicaciones; Paceña, en alimentos y bebidas; Bisa, en el sector de la banca; Boliviana de Aviación en servicios y transporte e Imcruz en comercio.
En el Twitter, el movimiento es a menor escala. El 22% de las empresas investigadas tiene una cuenta en esta red. La mayoría a partir de 2012; el 57% de las entidades tiene menos de 100 seguidores en sus cuentas y tres de cada diez empresas interactúan regularmente con el usuario.
Las experiencias
Para ganar la preferencia de los seguidores, Tigo desarrolló un ‘equipo digital’ que se dedica exclusivamente a mantener, renovar, crear e implementar acciones para mejorar la imagen de la telefónica en las redes.
Actualmente, la telefónica cuenta con más de 463.000 seguidores. Tatiana Tapia, especialista de redes sociales de Tigo, explica que el trabajo en Facebook es una oportunidad para conocer a los usuarios y mostrarse como una marca con la que uno puede relacionarse de forma empática, accesible y cercana.
Afirma que en esa red los usuarios se sienten libres de plasmar sus verdaderas necesidades, gustos e intereses, así como las opiniones relacionadas a la compañía o gestiones de la misma.
En Viva aseguraron que las redes sociales le permiten conocer las preocupaciones, sugerencias positivas y negativas que tiene el cliente sobre sus servicios. Miguel Ángel López, vicepresidente de marquetin de Viva, aseguró que la exposición de marca en las redes es viral con los seguidores y que esta influye en la generación de ventas, en la creación de contactos y en la exposición de mensajes a una mayor audiencia.
Por su parte, Boliviana de Aviación (BoA), prioriza el Facebook delegando las consultas a una empresa de soporte y seis personas que monitorean lasmismas. Así lo afirmó su gerente general, Ronald Casso. Anticipó que para este año implementarán servicios automáticos con datos de vuelos, clima, demoras y otros.
Para Imcruz, que abrió su Fanpage en agosto de 2011, las redes son parte fundamental de su estrategia de ventas. Tercerizan el servicio a una empresa especialista en márquetin 2.0. “Las redes sociales se han convertido en una herramienta de negocios”, dice el gerente regional de Imcruz, Gabriel Dávalos.
Desde el Banco Bisa aseguran que las redes sociales son importantes porque permiten tener una ‘retroalimentación’ con los usuarios y conocer el punto de vista que tienen sobre sus servicios y productos.
La empresa de lácteos y derivados, PIL, forma parte de las diez empresas que tienen más fans en las redes. Ellos también tercerizan este servicio a una compañía especializada. Siguen un sistema 24 horas - 7 días con un grupo permanente en línea que se realaciona de forma continua con los usuarios. Para PIL las redes convierten a una industria en un ‘amigo’ más de los usuarios.
Un dato revelador es que un 85% de estas firmas tiene página web, sin embargo el 76% no las vincula con las redes.
Los números
1.800.000
Usuarios de Facebook existen aproximadamente en Bolivia, según datos comerciales que difunde la misma red social.
100.000
Usuarios tiene aproximadmante la red social Twitter en Bolivia según estadísticas de la web socialbakers.com
Ficha técnica
Universo: 150 empresas. (100 del ránquin 2012 de Nueva Economía y 50 de las de reputación de Captura Consulting)
Muestra: 125 empresas
Periodo de análisis: 1-13 de enero Método: Análisis digital en base a 39 variables, construcción de una matriz de generación de frecuencia, cruce de variables y análisis multidisciplinario
Monitoreo: grupo de comunicación Mora y Araujo. Estudio Social Track.
El público quiere una relación igualitaria con las compañías
Punto de vista
Andrés Shoai | Director de Mora y Araujo
Si bien la explosión de las redes sociales llegó a las empresas bolivianas hace dos años, el fenómeno recién está comenzando a expandirse entre las grandes compañías del país. De hecho, tal como refleja el estudio de Mora y Araujo, casi la mitad de estas empresas todavía no cuenta con una página en Facebook.
Las empresas pioneras (y principales interesadas) en el uso intensivo de estas redes, han sido aquellas que buscan la interacción con un público muy amplio, es decir, telefónicas, bancos y compañías de consumo masivo. Sin embargo, la cantidad de empresas que incursionan en este entorno digital sigue creciendo en todos los sectores, desde el petróleo hasta los alimentos.
¿Por qué? Porque el mundo ha cambiado drásticamente. Ahora el público quiere construir una relación ‘de igual a igual’ con las empresas, quiere conectarse en todo momento con múltiples fuentes de información, espera respuestas rápidas, honestas y sobre todo, compartir con su entorno lo que piensa y siente en forma rápida y dinámica. En un contexto como este, es natural que las empresas tengan la necesidad de lanzarse al amplio y a veces impredecible mundo de las redes sociales. Para algunas de estas compañías, dar este paso es imprescindible: sus opciones son adaptarse o morir. Para otras, el movimiento en las redes significa una ventaja competitiva. A pesar de estas diferencias, hay un hecho innegable: las redes sociales ya son un espacio clave de interacción humana y en ellas late un fuerte poder para formar opinión y movilizar a las personas. Debemos preguntarnos ¿cómo las redes sociales se conectan con el negocio?
Las 10 firmas que mandan en el Facebook
1. Tigo
La empresa de telecomunicaciones opera desde 1991. Se unió al Facebook el 8 de junio de 2010. En su Fanpage presenta información sobre sus servicios, productos y direcciones de sus oficinas. Tiene una sección de videos. Sus fans han estado interactuando sobre la participación de ‘Chavo’ Salvatierra en el Dakar.
2. Viva
Desde finales de 1999 tiene presencia en el Face. Destaca su información sobre las líneas gemelas y el uso del SMS. Además, muestra sus programas de Responsabilidad Social de la Fundación Estás Vivo de VIVA. La compañía cuenta con un equipo dedicado a atender y interactuar con sus seguidores en las redes sociales.
3. Paceña
Tiene Fanpage desde 2010. Relaciona su marca a la diversión, tradición y juventud. Destacó su campaña del genio de la lata y ahora por el Carnaval lanza su campaña “Cuando la fiesta nos une, estalla la diversión”. Involucra a sus seguidores, por ejemplo, en el juego de la Copa América participaron 38.000 personas. QuarkSocial es su agencia digital.
4. Entel
La empresa pública está presente en el Facebook desde el 29 septiembre de 2010. Destaca información sobre su misión, servicios y productos, sobre todo de su cobertura nacional. Terceriza el manejo de su Fanpage, pero supervisan y controla el contenido que se publica. Cuenta con un canal en YouTube. También tiene presencia en Twitter.
5. Pepsi
La empresa de bebidas tiene su Fanpage desde abril de 2011. En su información no describe datos de la empresa. Publica videos y fotos de sus conceptos publicitarios. Los mensajes que publican los seguidores tienen respuesta de los administradores de las redes. Publica preguntas a diario y destaca su campaña de responsabilidad social empresarial.
6. Boa
a aerolínea estatal se fundó en octubre de 2007. Tiene Fanpage desde 2009. En su información tiene el perfil de la empresa, información de contacto, descripción de sus direcciones. Actualiza sus promociones con fotos. Seis personas monitorean las redes sociales. En 2013 implementará los servicios automáticos por las redes sociales.
7. Pil Andina
La empresa tiene más de 50 años y desde enero de 2011 habilitó su Fanpage. Allí describe a la empresa, su misión, su producción y ofrece una aplicación denominada Manualidades con PIL. La administración operativa y técnica de su cuenta está en manos de empresas tercerizadas, pero la supervisición de los contenidos la realizan funcionarios de la compañía.
8. Imcruz
Se unió a la red en agosto de 2011. En su información tiene un perfil de la empresa, detalles básicos y mención de su sitio web. Administra multimedia con fotos y videos de sus vehículos. Postea información a diario y responde a las consultas de los usuarios. Tiene un centro de contacto y promociona sus programas de responsabilidad social.
9. Banco Bisa
La entidad bancaria lleva 49 años de operaciones. Desde septiembre de 2011 tiene Fanpage, en el cual publica sus diversos servicios y productos, innovaciones y actividades de RSE. Mantiene su página con información renovada y permanente y una atención diaria a sus fans. Una empresa externa maneja su Fanpage bajo la supervisión del banco.
10. Ganadero
Esta entidad bancaria se fundó en abril de 1994 y se unió a la red en 2011. Postea a diario sus proyectos y durante el Rally Dakar promociona al corredor boliviano Juan Carlos ‘Chavo’ Salvatierra. Interactúa con los usuarios y publicita con recursos audiovisuales. Tiene álbum de fotos, difunde sus premios y direcciona a su página web.
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