Experiencias nacionales e internacionales muestran los beneficios que brindan las Redes Sociales a las empresas, sin embargo también reflejan la necesidad de que estas sean bien manejadas, controladas y supervisadas por un administrador de comunidades o Community Management
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En los últimos años, las Redes Sociales se han convertido en las nuevas aliadas de las empresas, ya que les dan la posibilidad de segmentar sus públicos, tener una comunicación directa e inmediata con ellos, conocer sus gustos y necesidades, analizar sus reclamos y observaciones, estudiar y captar nuevos mercados, posicionar su marca y sus productos, además de fidelizar a sus clientes. Estos beneficios ayudan a la compañía a concretar sus metas de ventas.
Así lo entiende, Oscar Casanova, experto en Social Media y docente del programa “Expertos en Redes Sociales y Community Management” del Postgrado de la Universidad Privada Boliviana (UPB), quien sostiene que las redes sociales como FaceBook, Twitter y YouTube –entre otras– se han convertido en canales de comunicación que ayudan a las empresas a cumplir sus metas fijadas en sus planes de ventas.
Las Redes Sociales en Internet son comunidades virtuales donde sus usuarios interactúan con otras personas, con quienes encuentran gustos o intereses en común. Funcionan como una plataforma de comunicaciones que da la posibilidad de conectar gente que se conoce o no o personas que desean conocerse, y les permite centralizar y administrar recursos, como textos, fotos y vídeos, en un lugar de fácil acceso.
En los últimos años introducir a las comunidades virtuales en las estrategias de marketing de las compañías se ha convertido en la opción que muchas compañías e instituciones no han dejado de lado.
Una de las ventajas más valorables de estos canales es que brindan a las empresas la posibilidad de segmentar el mensaje de promoción de sus productos o servicios, y llegar directamente al público al que elijen dirigirse, diferenciándolo por género, edad, preferencia u otras características.
“Permite elegir los mensajes de acuerdo al público objetivo, por lo que la efectividad de la segmentación apoya a la visibilidad y posicionamiento de la marca, del producto o del servicio, además de la fidelización del cliente”, destaca Raúl Vocal, director de Admisiones y Marketing de la UPB Postgrado.
Retroalimentación
Otra de las principales ventajas de las Redes Sociales es que permiten la comunicación bidireccional y la retroalimentación, en la mayoría de los casos sin costo alguno, añade Vocal.
“Con la retroalimentación puedes saber qué es lo que piensa el público de tus productos o servicios, qué le gusta y qué no, qué sugerencias de mejora realiza, y también puedes medir el número de personas que ven el mensaje de promoción que utilizas en las Redes Sociales y monitorear sus comentarios”, agrega.
A su turno, Casanova explica que muchas empresas utilizan estos datos de medición digital como un estudio de mercado, que les deja identificar las necesidades, comportamientos y preferencias del consumidor.
“Son análisis gratuitos, muchas empresas han utilizado las redes para hacer estudios y luego mejorar sus productos y hacer que estos tengan lo que los públicos demandan y necesitan”, subraya.
Experiencias
En este contexto recuerda que –por ejemplo– una reconocida marca deportiva internacional implementó hace algunos años una aplicación virtual permitiendo que sus clientes, desde el lugar donde se encuentren, elaboren sus propios modelos de zapatillas antes de adquirirlas, eligiendo desde el color hasta la forma del producto, e incluso la ubicación del logo. “Con los datos la compañía decidió mejorar su próxima colección y adecuarla a las necesidades y requerimientos del público”, destaca.
A nivel nacional Casanova menciona a una fábrica de cerámica industrial que hace tres años sólo contaba con un portal WEB que no le brindaba resultados, al no estar actualizado; sin embargo aclara que desde que esta comenzó a aplicar estrategias de marketing en las Redes Sociales logró consolidar ventas vía internet y registrar una importante facturación por estos canales, ya que arquitectos y constructores empezaron a ver los productos vía internet y hacer pedidos a través de teléfonos inteligentes o computadoras, cerrándose ventas virtuales para la empresa.
Al respecto Vocal afirma que para que las redes brinden resultados positivos es necesario que estas estén bien manejadas y administradas. Recuerda que en el país una empresa telefónica terminó en una crisis mediática, ya que los usuarios de las redes sociales crearon una campaña negativa en contra de la empresa, porque esta publicó en su muro de FaceBook un mensaje ofertando una promoción con un servicio a bajo precio, que finalmente no cumplió.
“Podemos posicionar la marca o producto, tener la posibilidad de venta, pero también si no hay un monitoreo correcto de las Redes, la empresa puede entrar en crisis y quedar destrozada”, advierte.
Community Management
Frente a esta situación, ambos entendidos en Redes Sociales, explican que estos nuevos canales de comunicación bidireccional deben ser complementados con la gestión de un Community Management o administrador de la comunidad.
Cuando se tiene un plan de marketing global, se debe ver a las Redes Sociales como un medio de difusión, que necesita de un plan de acción que se adecue a sus características. “Si bien los mensajes no cambian, la forma de decirlos es lo que diferencia a los medios que se utiliza en la estrategia”, señala Vocal.
El experto sostiene que el administrador de Redes tiene como función principal planificar lo que publicará la empresa, y sostiene que es muy importante que también realice una supervisión y control constante de lo que pasa en las Redes de la compañía.
Para Casanova el perfil del Community Management se acerca al de un comunicador social o un periodista. “Este tiene que saber comunicar y expresar bien lo que la empresa quiere, además de saber escribir bien, saber cómo preguntar y responder, y sobre todo saber interactuar”.
El especialista asegura que para consolidar los beneficios de las Redes Sociales en las empresas es muy importante tomar en cuenta el modo de manejar y emitir los mensajes de forma de incentivar y conseguir una comunicación bidireccional, dándole al público la mayor cantidad de alternativas y posibilidades de interacción, en las que se sienta cómodo al ser escuchado y porque no se ignoran sus opiniones.
Presencia
Con relación a cuántas o cuáles Redes Sociales debe utilizar una empresa, Vocal indica que la selección de estas herramientas depende mucho de la estrategia que tiene la institución. Por su parte, Casanova, explica que es mejor estar presente en todas la Redes Sociales posibles y adecuarlas a los mensajes que se piensan transmitir.
“Creo que en cuántas más Redes mejor, porque lo único que se hace es replicar los mensajes y no se demanda un mayor trabajo”, añade.
Para ambos expertos, FaceBook y YouTube, son las redes que tienen mayor tráfico en Bolivia, por lo que consideran que estas son obligatorias para las empresas, aunque no descartan que también analicen su presencia en otras. ///////////
