¿Qué se debe hacer en una crisis 2.0?

Ante situaciones de crisis empresarial, donde la imagen de la organización se "desploma" por algún cambio en el servicio o producto, ¿Cómo se debe actuar?. Ya hemos conocido los casos del Cine Center y la telefónica Tigo que tuvieron que enfrentar una avalancha de reclamos, en especial en las redes sociales. Es por ello, que un especialista en Marketing online, señala que la empresa no debe callar ante una crisis y debe buscar una solución rápida.

Lo peor es callar. Mariano Cabrera, experto en Marketing de redes sociales, señala que por una cuestión de ética y hasta legal, las empresas deben informar a sus clientes de todos los cambios en los términos, condiciones, vigencias y modificaciones de un servicio. Sin embargo, en caso de que algún cambio tenga consecuencias negativas, indica que el estratega de redes sociales debe analizar ideas para calmar a la comunidad y la gerencia comercial, también es necesario analizar nuevos productos o servicios para tratar de satisfacer a los usuarios.

"Llegada la crisis, lo mejor es analizar el origen de la misma, si es culpa de la marca, de un comentario, de un usuario y recién tomar políticas de acción. La marca si tiene un buen producto, un buen servicio y no hizo nada malo, no debería tener un gran problema. Lo ideal es reaccionar y resolver el conflicto cuanto antes, no callarse o desaparecer", dijo Cabrera a tiempo de añadir que Bolivia aún es un "mercado virgen" en estos campos, por lo que existen pocos profesionales con capacidad de afrontar este tipo de situaciones en las redes sociales.

También, Cabrera expresa que muchas empresas aún no le dan la importancia necesaria a la internet y las consecuencias que puede traer alguna acción. Por ello, considera que se debe colocar a los profesionales adecuados al mando de los espacios virtuales.

"No por estar en internet una crisis, deja de serlo. La gente todavía no le da importancia a las redes sociales, pero los clientes y usuarios sí, dado que esta herramienta les da mucho poder. Tanto poder que en algunos países tuvieron que apagar internet para prevenir manifestaciones", finalizó.