¿Qué son los chatbots y cómo funcionan en la estrategia de atención al cliente?

La IA ha llegado a nuestras vidas para quedarse y principalmente, para hacernos la vida más fácil. Las empresas líderes lo saben perfectamente y por ello, se ha convertido en uno de sus grandes pilares. Desde la capacidad para detectar el correo no deseado de Gmail, a las sugerencias de compra de Amazon, las recomendaciones de películas, series o documentales de Netflix, celulares que analizan el comportamiento de los usuarios y ofrecen atajos para las funciones hasta los autos con capacidades predictivas y automáticas de Tesla. Su uso, no obstante, no es monopolio de los grandes gigantes del mercado. Muchas pequeñas y medianas empresas también han descubierto su potencial y han comenzado a aplicarla en sus procesos de negocio.

De todas las áreas en las que esta puede estar presente, la atención al cliente se ha convertido en una de las principales y más rentables gracias a la aparición de los chatbots. Se estima que el mercado de los chatbots tendrá un valor de 995,5 millones de dólares para 2022 y que su implantación hará desaparecer casi en su totalidad a los tradicionales agentes de call center.

Los chatbots son programas que nos permiten desarrollar respuestas predeterminadas para atender a nuestros usuarios ya sea mediante un call center, sitios web o redes sociales como Facebook, nos ofrecen ventajas, tanto para el usuario como para la empresa.

Un chatbot puede implementarse no sólo en la propia web de la marca, también en sus redes sociales; la ausencia de limitaciones horarias y espaciales, trabajan 24 horas, todos los días a la semana y puedes interactuar con ellos estés donde estés; la inmediatez, son capaces de ofrecer una respuesta de manera instantánea; permiten trabajar en distintos idiomas al mismo tiempo ya que pueden hablar cientos de idiomas si se les programa para ello; y la capacidad de interactuar con cientos de miles de humanos simultáneamente lo hacen, efectivamente, imprescindible para empresas con un tamaño más o menos importante.

La implementación en cualquier compañía es muy factible ya que sus costos así lo permiten. Por otro lado para la empresa representa un ahorro drástico, elevando el nivel de eficiencia, operatividad mejorando la relación con sus clientes o posibles clientes. El momento en el que un humano inicia una conversación con un chatbot es una oportunidad de oro ya sea para su captación o su fidelización. Teniendo en cuenta que vivimos en la era, no del cliente, sino del cliente exigente, contar con una herramienta que te permita prestarle una buena e inmediata atención es lo que sin duda marca la diferencia. Los chatbots tienen la capacidad de manejar grandes cantidades de datos y los datos nos permiten acercarnos mucho más a nuestro público objetivo, conociéndole mejor y ofreciéndole aquello que realmente desea.