lunes, 14 de noviembre de 2016

Redes sociales: ¿Escozor en el orgullo y nada en las finanzas?


Copa Airlines me dejó de plantón dos horas y media en ciudad de México con la duda atorada de no saber si me dejarían abordar mi vuelo de regreso a Quito. Y todo por desinteligencias suyas.
La señorita del counter y su supervisora se negaban a creer que la Comunidad Andina era lo mismo que Pacto Andino y que Bolivia pertenecía a éste y al Mercosur, por lo cual los bolivianos no requerimos de visa para entrar a Ecuador y deberían permitirme sin problemas abordar mi vuelo.

Pasé horas intentando neutralizar la terquedad de ambas: les mostré los requisitos de migración estipulados en la página oficial ecuatoriana; les leí los pactos a los que se hallan suscritas ambas naciones; deletreé la leyenda bajo el nombre del país en la portada de mi pasaporte: "Comunidad Andina”. Nada de nada.

La incertidumbre, en esos casos, se convierte en una bola pastosa de preguntas sin respuestas. ¿Cuántas horas o días duraría la terquedad de estas personas? ¿Quién pagaría las noches de hospedaje producto de esta necedad? ¿Tendría que convocar a algún representante diplomático? ¿Pero de qué país: Bolivia o Ecuador? ¿Me dejarían durmiendo al pie de ese counter?

Cuando, finalmente al supervisor de la supervisora se le ocurrió contestar el teléfono y decir con voz adormilada que yo estaba en lo correcto, me dieron vía libre para abordar. Faltaban apenas 15 minutos para la salida del vuelo. Mi primera reacción fue resistirme: no abordaría en esas condiciones y les haría pagar mi sufrimiento. Pareció no importarles. Necesitaba una disculpa. La pedí. Me la dieron en tono de ladrido y dolida en el fondo de mi orgullo viajero salí corriendo a meterme en el apretado avión de Copa.

Pero ¿por qué de manera tan impune esta aerolínea podía hostilizarme durante horas seguidas y luego sin más pasar el tema? El trato hostil no es una hipersensibilidad mía, es ese que surge de la suposición de que el otro está en error o raya en la ilegalidad.

Y lo peor… no fui la única. Tampoco conocían los procedimientos migratorios para Jamaica.

Escribí ese minuto mi experiencia en la página de quejas de Copa; y también la sumé de forma detallada (aunque respetuosa no delicada, por el impulso de la furia) a los comentarios -negativos en un 99%- de la página de Facebook de la aerolínea. Hasta ahora sin respuesta.

Día a día entro a su página de Facebook a ver si hay siquiera un frío "disculpe las molestias”. Y noto que los comentarios de queja se convierten en verdaderos rosarios. Pronto la mía quedará aplastada por otras más recientes. Hay muy escuetas respuestas en especial para casos en vigencia, pero los reclamos de lo vivido parecen ser enviados al olvido hasta desaparecer.

Curiosamente en la vida real y no en la de las redes, la aerolínea goza de aceptación. Hasta ahora no he hallado una noticia reflejando problemas de baja en ventas en Copa Airlines por mal servicio. Los viajeros siempre suman.

¿Hay algún viajante que deje de usar esta aerolínea al leer los comentarios en redes sociales? Lo dudo. Los aviones van y vienen llenos y aunque no se vean sonrisas, ni en funcionarios ni en pasajeros, el negocio funciona.

Y entonces cuestiono el verdadero poder de las redes sociales. Por lo menos en servicios utilitarios en los que, finalmente, el costo es el centro de la decisión. Se diga lo que se diga, la gente seguirá prestándose a experiencias desagradables mientras logre trasladarse de un país a otro a precios razonables.

O quizá sucede que la crítica, aunque sostenida, sobre temas que no tocan el corazón mismo del negocio está desprovista de poder. Si las quejas fueran sobre inseguridad en los vuelos, malos aterrizajes o experiencias alarmantes, quizá afectarían a la continuidad de la venta de boletos de esa compañía.

Cómo "sólo” se trata de mal servicio, hostilidad y poca cordialidad, el golpe no llega de inmediato, aunque tengo la impresión que sólo es cuestión de tiempo. Por ahora, la presión en redes sociales es una suerte de escozor sobre el orgullo empresarial antes que sobre sus finanzas.

*La autora es especialista en
comunicación estratégica.

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